第一章 适用范围
第一条 本规则适用于所有使用云集IM在线客服系统的商家。
第二章 定义
第二条 云集IM在线客服系统是指云集提供给用户的即时沟通工具，通过该工具用户可以联系商家，进行商品或服务咨询。
第三章 IM在线客服系统管理及使用要求
第三条 商家应当配备专业的客服团队（或人员）使用云集IM在线客服系统处理来自云集用户的问题，包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容。
第四条 商家对其IM在线客服系统账号中的行为负法律责任，应妥善保管其账号、个人信息及相关密码。对于因未经授权的人员使用商家的IM在线客服系统账号而使其可能遭受的任何损失，均由商家承担，如果云集为此先行承担了相关责任，如商家与用户达成的赔偿金或补偿金由云集先行垫付的，商家应自云集通知之日起5日内向云集支付相应款项，逾期未支付的云集将从应结算的货款或保证金中扣除，如相应款项不足以抵扣赔偿金或补偿金的，则商家同意赔偿云集因此而支出的所有费用及损失。
第五条 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）违反本规则的相应条款，给云集、消费者以及其他方造成损失的，商家应承担相应法律责任。同时，如有消费者投诉商家且查证属实的，云集将依照规则对该商家予以惩戒，直至通知该商家暂停使用IM在线客服系统。为保障消费者权益，暂停商家IM在线客服系统使用期间，有关消费者的客服，暂由云集接续处理。
第六条 IM在线客服系统使用要求及标准
1.在线服务时间：9:00-18:00。商家可视运营情况延长服务时间。服务时间内，平台会按照考核要求进行考核。云集官方发起的促销活动及特定节假日，平台会要求延长在线服务时间，具体以云集通知或公告为准。
2.云集IM在线客服系统服务标准：店铺月均在线率指标应不低于95%，店铺月均接通率不得低于95%，店铺月平均响应时长不得高于90S，店铺月均在线服务满意度不得低于90%。
第七条 如商家未达到第六条规定的要求，云集将按照《云集开放平台商家违规处罚规则》对商家进行相应处理。
第八条 若消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。
第四章 IM在线客服系统违规处理
第九条 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在云集IM在线客服系统出现以下违规行为，包括但不限于：
1. 发布第三方信息：非云集购物链接或未经云集许可的第三方非云集链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、非云集开放平台IM在线客服系统/或400电话及时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经云集备案许可的联系方式、广告商品信息
2. 使用不文明用语：诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂用户以及使用任何引起用户不满的字句或以其他方式侵犯用户的合法权益的行为。不得出现反动、色情和威胁、恐吓暴力性等内容字句
如商家存在上述违规行为，云集将按照《云集开放平台商家违规处罚规则》对商家进行相应处理。
第十条 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得将云集IM在线客服系统用于任何非法的或违背正常交易的目的，不得将云集IM在线客服系统用于任何为云集用户提供服务之外的目的，包括但不限于以下方面：
1. 不得违反国家法律法规的规定、商家与云集合同的约定以及云集开放平台对商家的管理规定。
2. 不得诋毁云集品牌形象或者云集开放平台上其它任何商家、品牌、产品的形象。
3. 不得泄露云集的任何商业机密，包括但不限于商家与云集签订合同以及合作过程中所获知的与云集相关的决策、计划、技术、数据。
4. 与云集用户沟通时应当使用规范的用语，不得出现反动、色情和威胁、恐吓暴力性等内容字句。
5. 不得传送含有受到知识产权保护的图像、相片、软件或其它资料的文件，包括但不限于著作权或商标权，除非商家拥有此权利或已得到所有必要的认可。
6. 不得以任何方式损坏或破坏云集IM在线客服系统或使其不能运行或超负荷运行或干扰其他方使用云集IM在线客服系统；不得在未经授权的情况下访问任何与云集IM在线客服系统服务关联的所有账户、计算机系统或网络；不得利用云集IM在线客服系统进行传销、发送垃圾信息或任何重复的未经用户许可的广告信息。
如商家存在以上违规行为，云集将按照《云集开放平台商家违规处罚规则》对商家进行相应处理。
第十一条 商家不得通过任何不正当方式伪造IM在线客服系统服务考核数据，包括但不限于在线率、响应率、接通率、满意度等妨害平台管理的行为。若商家存在此类违规行为，云集将按照《云集开放平台商家违规处罚规则》对商家进行相应处理。
第五章 附则
第十二条 云集开放平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。
云集规则接受商家、用户以及社会公众的监督，如有对本规则的意见，请发邮件至guize@yunjiglobal.com，谢谢。